crm järjestelmä: riippumaton opas yrityksille, jotka haluavat toimivan asiakkuudenhallinnan

Kun yritys alkaa etsiä crm järjestelmä -ratkaisua, keskustelu ajautuu usein ominaisuuksiin ja kuukausihintaan. Se on ymmärrettävää, mutta se on myös se kohta, jossa moni tekee ensimmäisen virheen. crm järjestelmä on ennen kaikkea tapa rakentaa järkevä asiakkuudenhallinta, selkeä hallinta myynnin arjessa sekä luotettava pohja liiketoiminnan päätöksille. Itse järjestelmä on työkalu, mutta vaikutus syntyy siitä, miten järjestelmää käytetään, mitä tietoja kerätään ja miten prosessit määritellään.

Tässä oppaassa käydään läpi, mitä crm tarkoittaa käytännössä, millaisia crm järjestelmät ovat, miten crm järjestelmän hinnoittelu toimii oikeasti, ja mitä kannattaa varmistaa ennen käyttöönottoa. Tavoite on tehdä valinta, joka kestää aikaa, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja pitää tiedot ajan tasalla ilman turhaa käsityötä.

crm:n perusidea: miksi asiakkuudenhallinta kannattaa rakentaa oikein

crm tarkoittaa monelle “asiakasrekisteriä”. crm tarkoittaa kuitenkin laajemmin customer relationship management -ajattelua, jossa yrityksen asiakassuhteita johdetaan tiedon, prosessien ja roolien avulla. Kun asiakkuudenhallinta tehdään hyvin, crm auttaa myynnin tiimiä priorisoimaan tekemistä, tukee markkinoinnin automaatio -tarpeita ja parantaa näkyvyyttä siihen, mitä asiakkaiden kanssa oikeasti tapahtuu.

Hyvä crm järjestelmä tekee kolme asiaa paremmin kuin yksikään taulukko:

1. se kokoaa tiedot yhteen paikkaan
2. se mahdollistaa toistettavan tekemisen eri tiimeissä
3. se tekee raportoinnista ja ennusteista realistisempaa

Kun nämä toteutuvat, crm järjestelmän avulla yritys voi parantaa myyntiä, vähentää sekaannusta ja varmistaa, että asiakkaan historia ei asu yksittäisen henkilön muistissa.

crm järjestelmästä puhuminen menee helposti sekaisin, koska “crm” voi tarkoittaa monta asiaa

crm järjestelmä voi näyttää demossa samalta kuin toinen crm järjestelmä, vaikka arjessa ero on iso. crm järjestelmät rakennetaan usein painotuksella, joka vaikuttaa kaikkeen: tietorakenteeseen, käyttöliittymään, rooleihin ja integraatioihin.

1) Myynnin crm

Myynnin näkökulmasta crm on prosessikone. Se ohjaa liidejä, tarjousvaiheita, myynti -putkea ja seurantaa. Tässä järjestelmässä on yleensä vahva pipeline-ajattelu, muistutukset ja raportit. Kun myynnin tiimi käyttää crm:ää päivittäin, järjestelmä voi auttaa varmistamaan, että potentiaalisten asiakkaiden käsittely ei jää yhden henkilön varaan. Hyvin suunniteltu järjestelmä voi parantaa ennustettavuutta, kun kaikki myynnin vaiheet ovat selkeitä ja tiedot ovat ajan tasalla.

2) Markkinoinnin crm ja automaatio

Markkinointiin painottuva crm keskittyy segmentointiin, kampanjoihin ja siihen, miten asiakassuhteiden alkuvaihetta hoidetaan. Markkinoinnin automaatio voi olla erillinen työkalu tai osa crm järjestelmää. Olennaista on, että järjestelmä osaa käsitellä tapahtumia ja käyttäytymistä, ja että crm:n avulla voidaan kohdistaa viestintää ilman, että tietoja kopioidaan moneen paikkaan.

3) Asiakaspalvelun ja asiakkuudenhallinnan crm

Tukitiimin crm keskittyy tiketteihin, palveluprosesseihin ja siihen, että asiakkaan tilanne näkyy yhdellä silmäyksellä. Tässä korostuu vuorovaikutuksen asiakkaiden jatkuvuus ja se, että asiakkaan tiedot ja aiemmat keskustelut löytyvät nopeasti. Kun tämä toimii, se voi parantaa palvelun laatua ja parantaa asiakastyytyväisyyttä myös silloin, kun tiimi kasvaa.

Moni yritys tarvitsee yhdistelmän. Siksi crm järjestelmien vertailussa ei kannata kysyä vain “mikä on paras”, vaan “mikä sopii meidän hallinta -tarpeisiin ja prosesseihin”.

Mitä crm järjestelmät tarjoavat, kun ne rakennetaan järkevästi

crm järjestelmät tarjoavat tyypillisesti samankaltaisen listan ominaisuuksia, mutta käytännön arvo syntyy toteutuksesta. Seuraavat asiat ovat sellaisia, joiden avulla voit arvioida, onko ratkaisu aidosti käyttökelpoinen vai vain näyttävä.

Tietorakenne: mitä tietoja kerätään ja miten ne liittyvät toisiinsa

Tietorakenne tarkoittaa sitä, miten esimerkiksi asiakkaan, yrityksen, kontaktin, myynti -mahdollisuuden ja projektin tiedot kytkeytyvät. Jos rakenne on huono, raportointi on heikkoa ja käyttäjät turhautuvat. Jos rakenne on liian raskas, järjestelmä jää käyttämättä. crm järjestelmän avulla kaikki tarvittavat tiedot voidaan kerätä yhteen paikkaan, mutta vain jos päätetään, mitkä tiedot ovat oikeasti hyödyllisiä.

Hyvä nyrkkisääntö: kerää alussa vähemmän tietoja, mutta varmista, että ne ovat oikein ja että järjestelmään on helppo syöttää ne.

Integraatiot: “toimiiko se meidän muihin järjestelmiin”

Integraatiot ovat usein suurin erottava tekijä. crm järjestelmään halutaan yleensä yhteys taloushallintoon, verkkokauppaan, tikettijärjestelmään, sähköpostiin ja markkinoinnin työkaluihin. Kun integraatiot toimivat, crm:n avulla voidaan vähentää manuaalista työtä ja pitää tiedot ajan tasalla. Kun ne eivät toimi, järjestelmästä tulee vain yksi lisäpaikka, johon pitää kirjata asioita.

Kysy demossa aina: miten integraatio toteutetaan, kuka ylläpitää sitä, ja mitä tapahtuu, jos jokin osa muuttuu.

Automaatioiden logiikka: mitä tapahtuu, kun jokin ehto täyttyy

Automaatio voi auttaa, mutta se voi myös sotkea kaiken, jos logiikka on huono. crm:n avulla voi rakentaa sääntöjä, kuten “kun tarjous hyväksytään, luo tehtävä, päivitä vaihe ja ilmoita tiimille”. Tämä kuulostaa yksinkertaiselta, mutta todellinen kysymys on: pysyykö automaatio hallittavana, kun prosessit muuttuvat.

Hyvä järjestelmä mahdollistaa automaation niin, että sitä voi muokata helposti ilman pitkää konsultointia.

Käyttäjäroolit ja oikeudet: kuka näkee mitä

Käyttäjäroolit vaikuttavat turvallisuuteen ja käyttömukavuuteen. Jos kaikilla on kaikki oikeudet, tietoturva heikkenee. Jos oikeudet ovat liian tiukat, työ hidastuu. crm järjestelmän avulla voidaan määrittää roolit, mutta suunnittelu on yrityksen vastuulla. Tähän liittyy myös GDPR ja se, kuka saa nähdä henkilötietoja.

Hinnoittelu ja piilokustannukset: mitä crm järjestelmän “hinta” yleensä oikeasti tarkoittaa

crm järjestelmän kustannus ei ole vain lisenssi. Moni yllättyy, miten eri tavalla crm järjestelmät hinnoitellaan. Yleisiä malleja ovat:

• käyttäjäkohtainen hinnoittelu
• ominaisuuksiin perustuva hinnoittelu
• kontaktimäärään tai tietomäärään sidottu hinnoittelu
• lisämoduulit, kuten raportointi, automaatio tai tuki

Kustannukset kasvavat usein kahdesta syystä: käyttäjiä tulee lisää ja käyttötapaukset laajenevat. Siksi “edullinen aloitus” voi muuttua kalliiksi, jos järjestelmä ei skaalaudu järkevästi.

Tässä ovat tyypilliset piilokustannukset, jotka kannattaa huomioida jo ennen valintaa:

1. käyttöönoton työ ja määrittely, erityisesti tietorakenne ja hallinta prosesseissa
2. integraatiot muihin järjestelmiin ja niiden ylläpito
3. raporttien ja näkymien rakentaminen, erityisesti jos johto haluaa seurata myynti -tunnuslukuja
4. koulutus ja käytön tuki, jotta järjestelmää käytetään oikein
5. muutokset, kun yrityksen liiketoiminnan prosessit muuttuvat

crm järjestelmistä puhuttaessa kannattaa aina laskea kokonaisuus 24 kuukauden ajalle. Näin näet, mitä järjestelmä oikeasti maksaa.

GDPR, tietosuoja ja tiedonhallinta: mitä yrityksen pitää varmistaa

crm järjestelmä käsittelee henkilötietoja lähes aina. Tämä tarkoittaa, että tietosuoja ei ole lisäominaisuus, vaan osa perusvaatimuksia. crm järjestelmän avulla yritys voi hallita henkilötietoja paremmin kuin hajautetuissa työkaluissa, mutta vain jos käytännöt ovat kunnossa.

Keskeiset asiat, jotka kannattaa tarkistaa:

• missä data sijaitsee ja miten se suojataan
• miten poistopyynnöt ja tietopyynnöt hoidetaan
• miten käyttäjien oikeudet määritellään
• miten lokit ja muutokset dokumentoidaan
• miten tiedot siirtyvät integraatioissa

Jos nämä jäävät epäselviksi, järjestelmä voi olla riski, vaikka se olisi muuten hyvä.

Tarvitseeko yrityksesi crm järjestelmää vai riittääkö kevyempi ratkaisu

Yksi tärkeimmistä kysymyksistä on se, tarvitaanko crm järjestelmää nyt vai myöhemmin. crm voi olla ylisuuri ratkaisu, jos prosessit eivät ole vielä selkeitä. Toisaalta crm:n avulla yritykset voivat rakentaa kasvun pohjan ajoissa, jolloin myynnin hallinta ei hajoa käyttäjämäärän kasvaessa.

Tässä on käytännön tapa arvioida tarve:

• jos asiakkaiden tiedot ovat hajallaan, crm järjestelmästä tulee nopeasti hyödyllinen
• jos myynti tapahtuu usean vaiheen kautta, crm auttaa tekemään siitä näkyvää
• jos asiakassuhteita hoitaa useampi henkilö, järjestelmä vähentää katkoja
• jos raportointia tehdään käsin, crm:n avulla voi parantaa päätöksentekoa

Jos taas myynti on yksinkertaista ja tiimi pieni, kevyt järjestelmä tai selkeämpi prosessi voi olla parempi aloitus.

Käyttöönotto: miksi määrittely ratkaisee enemmän kuin ohjelmisto

Useimmat epäonnistumiset eivät johdu siitä, että crm järjestelmä olisi “huono”, vaan siitä, että määrittely jäi vajaaksi. Käyttöönotossa kannattaa tehdä kolme asiaa.

1) Määrittele tavoitteet ja käyttötilanteet

Mitä halutaan parantaa. Onko kyse myynnin seurannasta, raportoinnista, asiakkuudenhallinta -prosessista vai tukitiimin näkyvyydestä. Jos tavoitteet ovat epäselvät, järjestelmä paisuu.

2) Päätä perusdata ja pakolliset kentät

Kaikki eivät jaksa täyttää 20 kenttää. Jos kirjaaminen on raskasta, järjestelmää käytetään harvoin. Jos taas tietoja ei kerätä, raportointi on hyödytöntä. Tasapaino ratkaisee.

3) Roolit ja vastuut

Kuka luo asiakkaan. Kuka päivittää vaiheet. Kuka vastaa raportoinnista. Tämä kuulostaa hallinnolliselta, mutta ilman sitä järjestelmä rapautuu nopeasti.

crm järjestelmää käytetään menestyksekkäästi silloin, kun arjen kirjaaminen on helppoa, ja kun jokainen ymmärtää miksi se tehdään.

Esimerkkejä: mitä kannattaa testata ennen kuin sitoudut

Kun vertailet crm järjestelmiä, testaa asioita, jotka paljastavat arjen. Tässä muutama esimerkki, joita kannattaa kokeilla demossa tai kokeilujaksolla:

• luo uusi asiakas ja lisää asiakkaan yhteyshenkilö, lisää myynti -mahdollisuus ja kirjaa tapaaminen
• tee raportti, joka näyttää myynnin vaiheet ja arviot, ja katso miten helposti sitä muokataan
• testaa integraatio sähköpostiin tai kalenteriin ja katso, pysyvätkö tiedot ajan tasalla
• testaa käyttäjäroolit ja tarkista, mitä eri käyttäjät näkevät
• testaa automaatio, joka päivittää tilaa ja luo tehtävän

Näin näet, miten järjestelmä toimii silloin, kun aikaa on vähän ja tekeminen on kiireistä.

Esimerkkejä tunnetuista ratkaisuista: mitä nimi kertoo ja mitä se ei kerro

On normaalia, että vertailussa nousee esiin isoja nimiä. Esimerkiksi microsoft dynamics 365 ja dynamics 365 ovat monelle tuttuja. Nimi ei kuitenkaan automaattisesti tarkoita, että se olisi paras yritykselle. Olennaisempaa on soveltuvuus: miten järjestelmä sopii myynnin prosesseihin, integraatioihin ja siihen, miten käyttäjät tekevät työtä.

crm järjestelmien arvioinnissa kannattaa pitää fokus yrityksen tarpeissa eikä brändissä.

Yhteenveto: miten valitset crm järjestelmän, joka kestää aikaa

Tässä tiivistetty lista asioista, jotka erottavat onnistuneen hankinnan keskinkertaisesta:

• crm järjestelmästä pitää löytyä selkeä tuki teidän prosesseille, ei vain “yleisominaisuudet”
• tietorakenne on tärkeämpi kuin ominaisuuksien määrä
• integraatiot muihin työkaluihin ratkaisevat, pysyvätkö tiedot ajan tasalla
• automaatioiden pitää olla hallittavia ja muokattavia
• roolit ja oikeudet pitää suunnitella, jotta tietosuoja toteutuu
• hinnoittelu pitää ymmärtää kokonaisuutena, ei vain kuukausisummaa
• käyttöönotto vaatii määrittelyä, jotta järjestelmää käytetään oikeasti

crm:n avulla voit rakentaa asiakkuudenhallinta -mallin, joka palvelee myyntiä, tukee liiketoiminnan kasvua ja parantaa asiakassuhteiden laatua. crm auttaa vain, jos järjestelmä on suunniteltu arkea varten.

---

usein kysytyt kysymykset

Mitä crm järjestelmä tarkoittaa yritykselle käytännössä?

crm järjestelmä tarkoittaa käytännössä sitä, että asiakkaiden tiedot, myynti -vaiheet, tehtävät ja kohtaamishistoria ovat yhdessä järjestelmässä. crm:n avulla voi seurata tekemistä, mitata tuloksia ja varmistaa, että tieto ei katoa ihmisiltä toisille.

Miten crm järjestelmään kannattaa siirtää vanhat tiedot?

crm järjestelmään siirrettävät tiedot kannattaa ensin siivota. Poista turhat rivit, yhtenäistä kentät ja päätä, mitkä tiedot ovat oikeasti hyödyllisiä. Tämän avulla voit vähentää virheitä ja tehdä järjestelmästä helpomman käyttää.

Voiko crm järjestelmää käyttää ilman integraatioita?

Voi, mutta usein integraatiot tekevät eron. crm:n avulla voidaan vähentää manuaalista työtä, kun tiedot siirtyvät automaattisesti muihin järjestelmiin. Ilman integraatioita järjestelmä voi silti toimia, jos prosessit ovat yksinkertaiset ja käyttö on kurinalaista.

Miten crm järjestelmän avulla voi parantaa asiakastyytyväisyyttä?

Kun asiakkaan historia, toiveet ja aiemmat keskustelut löytyvät helposti, palvelu nopeutuu ja virheet vähenevät. crm järjestelmän avulla tiimi näkee tilanteen yhdellä kertaa, mikä voi parantaa laatua ja parantaa asiakastyytyväisyyttä pitkässä juoksussa.

Mitä tarkoittaa CRM-järjestelmä?

CRM-järjestelmä tarkoittaa asiakkuudenhallintajärjestelmää, jonka avulla yritys hallitsee asiakkaisiin liittyviä tietoja, vuorovaikutusta ja prosesseja yhdessä paikassa. CRM (customer relationship management) auttaa seuraamaan myyntiä, asiakassuhteita ja yhteydenpitoa niin, että tiedot pysyvät ajan tasalla ja helposti saatavilla eri tiimeille.

Onko SAP CRM?

Kyllä, SAP on tarjonnut CRM-ratkaisuja. Perinteinen SAP CRM on ollut osa SAP:n laajempaa yritysjärjestelmäkokonaisuutta, mutta nykyisin SAP painottaa asiakkuudenhallintaa erityisesti pilvipohjaisten ratkaisujen kautta, kuten SAP CX -kokonaisuudessa. SAP:n CRM-ratkaisut sopivat usein suurille ja monimutkaisille organisaatioille, joissa integraatiot muihin järjestelmiin ovat keskeisiä. SAP

Mistä CRM tulee?

CRM-käsite tulee englannin sanoista customer relationship management. Ajatus syntyi tarpeesta hallita asiakassuhteita järjestelmällisesti, ei vain yksittäisten myyjien muistissa tai hajanaisissa työkaluissa. Alun perin CRM keskittyi myyntiin, mutta ajan myötä se on laajentunut kattamaan myös markkinoinnin, asiakaspalvelun ja koko asiakkuuden elinkaaren.

Onko Salesforce CRM-järjestelmä?

Kyllä, Salesforce on yksi tunnetuimmista CRM-järjestelmistä maailmassa. Se on pilvipohjainen CRM-alusta, joka tarjoaa työkaluja myyntiin, markkinointiin, asiakaspalveluun ja analytiikkaan. Salesforcea käytetään laajasti eri kokoisissa yrityksissä, ja sen vahvuus on laajennettavuus ja ekosysteemi, mutta se vaatii usein huolellista määrittelyä toimiakseen arjessa sujuvasti.